Fin est l'agent client le plus puissant du marché, prêt à résoudre vos requêtes les plus complexes sur tous vos canaux. Dans le cadre de notre architecture d'agent client, Fin évolue pour assumer des rôles spécialisés, chacun formé avec une expertise de classe mondiale.
Les Trois Couches de Fin
L'architecture de Fin repose sur trois couches principales qui garantissent sa puissance et sa flexibilité :
1. La Couche Applicative
Le modèle de développement continu de Fin, appelé "Fin Flywheel", alimente son amélioration constante.
2. La Couche IA
Nous avons investi massivement dans des modèles LLM personnalisés, entraînés sur des interactions de service client réelles. Ces modèles constituent le cœur de l'intelligence de Fin.
3. La Couche Modèle
Cette couche fait référence aux modèles sous-jacents qui alimentent les capacités avancées de Fin.
Capacités de Fin
Fin offre un ensemble de fonctionnalités avancées conçues pour optimiser le support client :
Entraînement et Personnalisation
Personnalisez le ton de voix de Fin, enseignez-lui vos connaissances et politiques de support, et configurez la manière dont il gère les tâches complexes dans plus de 45 langues.
Réponses Génératives Multi-Sources
Fin construit des réponses en utilisant uniquement les informations les plus pertinentes provenant de plusieurs sources de connaissances, créant ainsi des réponses plus complètes et précises, même pour les questions les plus complexes.
Bibliothèque de Contenu
La bibliothèque de contenu de Fin permet à votre équipe de contrôler, mettre à jour et maintenir facilement tout le contenu sur lequel Fin apprend, dans un emplacement centralisé. Cela permet de maintenir l'exactitude et l'exhaustivité des réponses à mesure que votre entreprise évolue et se développe. Fin peut apprendre à partir d'une variété de sources de connaissances publiques et privées, y compris les articles du centre d'aide, le contenu de support interne, les PDF et les pages web.
Ciblage par Audience
Fin peut cibler le contenu pour les clients en fonction de leur plan, de leur localisation, de leur marque, etc. Vous pouvez spécifier quel contenu est pertinent pour des groupes spécifiques de clients, afin de garantir que Fin ne donne que des réponses pertinentes.
Ton de Voix
Personnalisez la personnalité de Fin en choisissant un ton de voix tel que professionnel, amical, humoristique, et plus encore. Ensuite, sélectionnez la longueur des réponses de Fin, de courtes et concises à plus longues et détaillées.
Guidance
Fin Guidance vous permet d'entraîner Fin sur la manière dont il doit répondre aux questions. Vous pouvez fournir à Fin des instructions personnalisées pour garantir qu'il suit toujours les bonnes politiques de support et le style de communication avec vos clients.
Suggestions
Suggestions est une fonctionnalité alimentée par l'IA qui recommande des améliorations de contenu basées sur les conversations que Fin n'a pas pu résoudre. Elles mettent à jour le contenu, créent du nouveau contenu, signalent les doublons, apprennent des suggestions rejetées et fonctionnent sur le contenu dans Intercom, Zendesk et Salesforce.
Connecteurs de Données
Configurez des connecteurs de données vers vos systèmes externes, permettant à Fin de fournir des réponses plus personnalisées et d'effectuer des tâches complexes au nom de vos clients.
Réponses Personnalisées
Lorsque la vérification d'identité (IDV) est activée, Fin reçoit automatiquement un ensemble d'attributs utilisateur de base et les utilise pour personnaliser les réponses. Cela inclut de s'adresser aux clients par leur nom, de prendre en compte leur localisation et d'adapter le ton en fonction de qui ils sont, sans configuration supplémentaire requise.
Attributs de Données Personnalisés
Fin peut accéder et utiliser les attributs de données personnalisés (CDA) lors de la génération de réponses, lui permettant de personnaliser les réponses en fonction de ce qu'il sait déjà sur un client. Actuellement, Fin peut accéder à 6 attributs spécifiques qui ont été rendus disponibles, tous les autres CDA nécessitent une configuration explicite (par exemple, via Guidance, Data connectors, ou Fin Procedures) avant que Fin ne puisse les utiliser.
Par exemple, l'image ci-dessous montre où un CDA a été ajouté dans Guidance.
Disponibilité des Tâches Gérées
Fin Tasks vous permet d'automatiser des processus plus complexes avec Fin. Souvent, ces processus peuvent impliquer plusieurs actions et pour que Fin suive de manière fiable vos règles métier spécifiques (par exemple, annuler une commande, rembourser un abonnement). Fin déclenchera la tâche et sera activement impliqué à chaque étape pour résoudre les requêtes des clients.
Disponibilité des Procédures Gérées
Les procédures sont la prochaine étape dans la capacité de Fin à gérer des requêtes complexes. Avec les procédures, nous avons pris ce qui fonctionnait bien avec Fin Tasks et l'avons rendu plus simple et plus intelligent : un éditeur de style document simple permettant d'ajouter du code et des connecteurs de données dans les étapes. Cela les rend plus rapides à configurer, plus faciles à maintenir et plus fiables à exécuter, surtout lorsque les processus deviennent plus complexes.
Traduction en Temps Réel
Fin peut détecter et résoudre automatiquement les problèmes dans plus de 45 langues, vous donnant un contrôle total sur les langues dans lesquelles Fin répondra. Fin peut utiliser tout votre contenu de support dans ses réponses multilingues, même si le contenu n'a pas été localisé dans la langue dans laquelle Fin répond.
Vision
Fin Vision signifie résoudre les problèmes plus rapidement en laissant vos clients montrer, plutôt que de dire. Fin peut lire et comprendre les images, comme les captures d'écran, les factures et les messages d'erreur, afin que les clients puissent partager ce qu'ils voient sans explications longues.
Test et Optimisation
Fin offre plusieurs outils pour tester et affiner ses performances afin de garantir une expérience client optimale.
Test
Utilisez de vraies questions de clients pour tester la qualité des réponses de Fin et affiner ses sources et ses paramètres, afin qu'il reflète toujours votre contenu et vos politiques de support les plus récents.
Simulations (à venir)
Faites confiance à Fin pour gérer des requêtes complexes de manière fiable et sûre avec les Simulations. Testez les performances de Fin dans des scénarios réels, des flux simples aux cas limites délicats. Confirmez qu'il se comporte comme prévu et identifiez les problèmes avant qu'ils n'atteignent les clients.
Tests par Lots
Testez par lots la préparation de votre contenu pour Fin. Importez facilement des conversations de votre boîte de réception de support, d'autres sources, ou ajoutez-les manuellement pour évaluer l'exactitude et les performances de Fin.
Évaluation des Réponses
Examinez et évaluez chaque réponse de Fin. Les évaluations et les commentaires sont capturés dans un rapport afin que vous puissiez prioriser ce qui nécessite un travail et améliorer votre contenu.
Aperçu de Fin
Testez et affinez Fin en temps réel. Voyez instantanément comment les mises à jour de la guidance, des paramètres de déploiement ou des messages d'introduction apparaîtront aux clients, vous aidant à perfectionner l'expérience avant la mise en ligne. Vous pouvez également voir comment Fin répond pour différents types de clients sur plusieurs marques, audiences ou personas.
Inspection des Réponses
Obtenez une visibilité complète sur la manière dont Fin a généré une réponse.
Canaux de Support avec Fin
Fin est conçu pour fonctionner de manière transparente sur divers canaux de communication.
Fin Voice
Fin Voice répond aux appels naturellement, gère les questions complexes et connecte les clients aux agents humains si nécessaire.
Fin sur Slack
Fin fournit des réponses instantanées et précises sur Slack, étendant le service client basé sur l'IA à vos communautés et fils de discussion les plus actifs.
Fin sur Discord
Dans votre serveur Discord, les nouveaux messages clients déclenchent des conversations Intercom afin que Fin puisse répondre de manière transparente, directement depuis la boîte de réception Intercom.
Flux de Travail et Automatisation
Fin s'intègre aux flux de travail pour automatiser et améliorer le support client.
Flux de Travail pour Fin
Déployez Fin pour alimenter vos flux de travail, sans configuration supplémentaire requise. Ajoutez Fin à vos automatisations pour trier, gérer des requêtes clients complexes et générer des réponses lorsque les clients effectuent des actions spécifiques.
Gestion des Transferts Humains
Configurez comment et quand Fin trie les conversations ou les transfère à votre équipe de support humain. Fin transférera toujours automatiquement lorsque ce sera l'option la plus sûre pour le client.
Ciblage d'Audience
Fin se présente à vos clients comme et quand vous le décidez, par audience, région, canal, et plus encore, vous aidant à garder le contrôle et à maintenir la disponibilité du support.
Analyse et Optimisation des Performances
Fin fournit des outils d'analyse robustes pour suivre et améliorer les performances du support.
Limites d'Utilisation et Notifications
Recevez des notifications ou arrêtez Fin de fournir des réponses d'IA aux clients lorsqu'une limite de résolution définie est atteinte.
Analyse
Obtenez une vue complète du support IA et humain pour surveiller les performances, identifier les problèmes plus rapidement et optimiser Fin avec des suggestions basées sur l'IA.
Rapport de Performance de Fin
Le tableau de bord Performance rassemble le taux de résolution de Fin, le taux d'implication et le score CX dans une seule vue. Il montre où Fin réussit et où le support humain pourrait intervenir.
Tableau de Bord d'Optimisation de Fin
Le tableau de bord Optimiser signale les domaines d'amélioration de Fin et utilise l'IA pour générer des suggestions exploitables. Vous pouvez examiner et approuver les corrections en quelques secondes, afin que Fin continue de s'améliorer sans ralentir votre équipe.
Score d'Expérience Client (CX)
Avec 5 fois plus de couverture que le CSAT, le Score d'Expérience Client (CX) mesure la qualité de chaque conversation, vous permettant de comprendre comment tous vos clients se sentent lors de leurs interactions avec Fin et les membres de l'équipe.
Explorateur de Sujets
Topics Explorer utilise l'IA pour regrouper automatiquement les conversations en sujets et sous-sujets. Il vous aide à identifier les tendances, à suivre les problèmes à forte charge et à comprendre ce qui génère du volume, sans marquage manuel ni heures d'analyse.
Tendances des Sujets (à venir)
Topic Trends met en évidence les changements hebdomadaires les plus importants dans vos sujets de support, tels que les pics de volume, les baisses de performance de l'agent IA ou les questions émergentes, afin que vous puissiez agir tôt avant qu'ils n'affectent l'expérience client.
Sujets IA Personnalisables (à venir)
Vous pouvez désormais créer, fusionner, supprimer et renommer des Sujets et des Sous-sujets, afin que les rapports reflètent les problèmes les plus importants et correspondent à la manière dont votre entreprise pense les conversations client.
Surveillance des Conversations
Rapports Holistiques : Obtenez une visibilité sur la santé globale de votre organisation de support avec une vue unifiée du support IA et humain dans un rapport détaillé.
Rapports Personnalisés de Fin
Créez votre propre rapport de performance et de qualité de Fin en utilisant les nouveaux outils de reporting personnalisés d'Intercom, y compris de nouveaux styles de graphiques, la création de graphiques par glisser-déposer et l'exploration de graphiques pour approfondir la cause première des performances.
Intégrations
Fin s'intègre à n'importe quel helpdesk, offrant une flexibilité maximale pour votre infrastructure de support.
Intégrations
Fin s'intègre à n'importe quel helpdesk. Vous pouvez choisir de configurer Fin avec votre helpdesk existant ou dans le cadre de la suite de service client Intercom, avec une prise en charge de plateformes supplémentaires et de canaux personnalisés.
Fin fonctionne de manière transparente avec des plateformes telles que Zendesk, Salesforce ou votre helpdesk personnalisé.
Tarification et Modèle de Valeur
L'introduction de Fin a conduit Intercom à repenser son modèle de tarification pour mieux refléter la valeur apportée aux clients.
Le Modèle de Tarification au Résultat
Intercom a adopté une tarification au résultat pour Fin, où les utilisateurs paient 0,99 $ par résolution. Cela signifie qu'ils ne sont facturés que lorsqu'un client confirme que la réponse de l'IA a résolu son problème, ou lorsqu'il ne demande pas d'aide supplémentaire après la dernière réponse de l'IA. Ce modèle s'appuie sur les fonctionnalités de facturation à l'usage de Stripe Billing pour mesurer et facturer uniquement les problèmes effectivement résolus.
Flexibilité et Adaptabilité
La flexibilité de la plateforme a permis à Intercom d'ajuster les prix en fonction du comportement des utilisateurs. Par exemple, les clients peuvent réaffecter les dépenses des sièges de la plateforme de service client principale d'Intercom aux résolutions Fin. Intercom a également lancé un système de crédits annuels, permettant d'acheter à l'avance un certain nombre de résolutions.
Résultats Financiers
Le lancement de Fin a généré des dizaines de millions de dollars de revenus en moins d'un an. Le service est largement adopté, avec plus d'un million de résolutions effectuées chaque semaine, ce qui témoigne du succès du modèle de tarification basé sur la valeur.
Questions Fréquemment Posées (FAQ)
Combien coûte Fin AI Agent ?
L'utilisation de Fin AI Agent est mesurée en résolutions. Il n'y a pas de bascule en libre-service pour activer ou désactiver. L'éligibilité est gérée centralement et rafraîchie chaque mois.
Quelles langues Fin AI Agent prend-il en charge ?
Fin AI Agent est actuellement pris en charge et optimisé pour fonctionner dans plusieurs langues, notamment : Arabe, Bengali, Bulgare, Catalan, Croate, Tchèque, Danois, Néerlandais, Anglais, Estonien, Finnois, Français, Allemand, Grec, Hébreu, Hindi, Hongrois, Indonésien, Italien, Japonais, Coréen, Letton, Lituanien, Malais, Norvégien, Persan, Polonais, Portugais, Roumain, Russe, Serbe, Chinois simplifié, Slovène, Espagnol, Suédois, Thaï, Chinois traditionnel, Turc, Ukrainien et Vietnamien. La capacité de Fin à répondre avec des réponses générées par l'IA dans d'autres langues que celles listées est actuellement imprévisible.
Fin AI Agent peut-il comprendre les images ou les captures d'écran envoyées dans les conversations avec un client ?
Oui, Fin peut comprendre et répondre de manière transparente aux images qu'un client partage dans les conversations. Il est important de noter que cette fonctionnalité peut ne pas être encore disponible dans tous les espaces de travail.
Fin peut-il détecter quand un client a besoin d'un support humain et escalader automatiquement ?
Oui ! Vous pouvez définir des règles d'escalade dans Fin > Train > Guidance afin que Fin transfère automatiquement les sujets sensibles (par exemple, remboursements, annulations, données sensibles, etc.) à un agent humain si vous le souhaitez.
Quelle est la différence entre Fin AI Agent et Copilot ?
Fin est un agent IA pour vos clients, et Copilot est un assistant IA pour vos coéquipiers dans la boîte de réception. Fin AI Agent est le premier agent IA qui offre un service client de qualité humaine. Il peut gérer l'ensemble de votre support de première ligne car il apprend, se comporte, répond et s'améliore comme les meilleurs agents humains. Copilot est un assistant IA personnel conçu pour améliorer l'efficacité des agents de support dans la boîte de réception en leur fournissant des réponses instantanées et expertes tirées du contenu de support interne et externe de votre équipe.
Fin peut-il calculer des dates ou des jours de la semaine ?
Cela dépend de la manière dont Fin est utilisé. À des fins informatives, Fin ne peut pas effectuer de calculs de dates de manière fiable. Cependant, les Procédures gèrent les calculs de dates et les opérations mathématiques de manière fiable. Si vous avez besoin que Fin calcule des dates, applique la logique des jours ouvrables ou effectue des opérations arithmétiques dans le cadre d'un flux de travail, intégrez cette logique dans une Procédure.
Comment maîtriser l'IA mieux que 99% de la population (3 secrets)
tags: #intercom #fin #documentation